Rote Karte für British Airways!

Um 8.00 Uhr fahren wir St Ives ab - wie immer mit ein bisschen Wehmut im Herzen. Aber es gilt auch wie immer “nach St Ives ist vor St Ives!” Unser MG ist gefühlt bis unters Dach mit Gepäck gefüllt. Es sind zwar nicht mehr Taschen aber schwerer wurden sie in der letzten Woche schon! Wir kommen auf der Autobahn sehr gut durch und haben nur 3 x kurz stockender Verkehr. Die 5 ½ Stunden Fahrzeit unterbrechen wir mit zwei Pausen um zu essen und kurz die Beine zu vertreten. Ca. 45 Minuten bevor wir in London Heathrow ankommen, erhalte ich eine Push-Mitteilung von British Airways. Unser Flug habe 30 Minuten Verspätung. OK, easy!

 

Wir sind ca. 15 Minuten vor der Autorückgabe am Flughafen da kommt die nächste Push-Mitteilung: Ihr Flug wurde annulliert. Wir bedauern diesen Umstand sehr und arbeiten aktuell an einer Lösung für sie. Die Rückgabe des AVIS-Mietwagens ist in zwei Minuten erledigt. Da läuft alles problemlos.

 

Ich habe nun Zeit die Infos von British Airways genau durchzulesen. Sie können uns leider heute keinen Rückflug nach Zürich mehr anbieten. Das erstaunt uns sehr, denn normalerweise gehen nach unserem Flug noch zwei Flüge von BA nach Zürich ab London Heathrow raus. 

British Airways hat folgenden Lösungsvorschlag für uns: Morgen 07.55 Uhr also 1 Tag später als geplant und mit Zieldestination Basel statt Zürich. Sie halten fest, dass sie für Kosten, welche für die Fahrt zwischen Basel und Zürich entstehen, nicht aufkommen. Unterkunft für eine Nacht sollen wir bei Bedarf selber organisieren, es gibt ein Formular, mit welchem Rückerstattung für solche Kosten beantrag werden können. 

 

Wir sind Vielflieger bei British Airways und haben schon das eine oder andere erlebt. Diese Art der Kommunikation und Problemlösung verblüfft uns, im negativen Sinne versteht sich. Wir haben drei Business Class Tickets und erfahrungsgemäss gibt es sonst in dieser Ticketklasse immer eine annehmbare Lösung.

 

In der BA App sollen wir die Alternativroute möglichst rasch bestätigen, bevor die Plätze weg sind. Das machen wir selbstverständlich nicht, geht’s noch?

 

In Textform steht, dass wir die Möglichkeit haben, einen Refund für die ausgefallen Flüge zu beantragen. Leider steht diese Funktion in der App aktuell nicht zur Verfügung. Wir sollen in diesem Fall ein Callcenter anrufen.

 

Mir ist schnell klar, für den Rückflug muss ein Plan B her. BA kriegt diesbezüglich gar nichts auf die Reihe und wir wollen definitiv nicht in London übernachten um morgen nach Basel geflogen zu werden. Noch bei AVIS auf dem Parkplatz buche ich mit dem iPhone drei Flüge mit Swiss. So wie es ausschaut, sind das die drei letzten Plätze um heute noch nach Zürich zu kommen. Glück gehabt! Wir fahren nun mit dem AVIS Shuttle nicht ins Terminal 5, sondern ins Terminal 2. Auch darum war es wichtig, dass wir die Alternative sofort gebucht haben. Der Flughafen London Heathrow ist riesig und mit unserem Gepäck sind wir froh, wenn wir nicht das ganze «Bagasch» von Pontius zu Pilatus tragen müssen. ;-)

 

In den 4 h Aufenthalt in der Airport Lounge versuche ich den Issue bezüglich Refund mit British Airways zu lösen. Wie geheissen, rufe ich auf die mir kommunizierte Nummer an. Hier ein Kurzabriss was ab dann gelaufen ist, die ganze Story erspare ich Euch:

 

• 30 Minuten kein Durchkommen auf der Hotline, über lastet auch die alternativen Nummern
• Beim xten Versuch komme ich durch: Nachdem meine Identität geprüft und meine Buchung im System gefunden wird, bekomme ich die Info, dass diese Nummer nicht zuständig sei, obwohl ich über britishairways.com gebucht habe. Aufgrund der Mietwagenreservation sei die Abteilung «Holidays» für unser Anliegen verantwortlich.
• Ich werde direkt verbunden, es nimmt aber 20 Minuten niemand ab. Endlich habe ich jemanden an der Strippe: Wieder komplette Identitäts-Abfrage damit mir gesagt werden kann, dass die Abteilung nicht zuständig sei. Grund: Wir hätten den Trip ja bereits letzte Woche angetreten. Sie können nur Refunds bearbeiten, bei Reisen, welche noch nicht angetreten wurden. Ich werde weiterverbunden!
• Wieder 30 Minuten in der Warteschlange um zu hören, dass der nächste Callcenter Agent mir nicht helfen kann, da wir unsere Reise nicht aus UK angetreten hatten, sondern aus einem anderen Land, sorry wir können ihren Refund nicht bearbeiten. Das Telefon wird einfach aufgehängt.
• Mittlerweile habe ich eine SMS erhalten. BA wartet darauf, dass ich (endlich) die Alternativflüge für morgen bestätige. Nope, mach ich nicht. Aber da ist auch noch eine Telefonnummer im Text. Ich probiere die mal aus.
• Nach ca. 15 Minuten nimmt ein Mitarbeiter ab. Ich verstehe kaum ein Wort, ich vermute Schottischer Akzent. Er ist sehr genervt, dass ich mehrmals nachfragen muss. Ich erkläre ihm geduldig, dass ich keine Muttersprachlerin sei und er bitte langsam sprechen soll. Er kann oder will nicht und hängt das Telefon einfach auf.
• Auf einer weiteren Nummer erhalte ich die Auskunft, dass es eine Schweizer Telefonnummer von British Airways gebe. Da ich die Reise in der Schweiz gestartet habe, müsse ich mich dort melden. Ich rufe auf die mir angegebene Nummer an. Keiner da. Die Telefonnummer ist am Montag um 10.00 Uhr wieder bedient!
• BA schickt mir ein e-Mail und bestätigt unsere Flüge für morgen. «Vielen Dank, dass Sie mit British Airways fliegen»! WTF!
• Ich bin während unserem Lounge Aufenthalt total über 2 h am Telefon mit dem Ergebnis, dass ich kein Ergebnis habe. Mir kommt es vor, als werde ich bewusst rumgereicht, mit dem Ziel, dass ich irgendwann einknicke.
• Mir reicht’s ich eröffne über die Homepage einen Incident und halte die Situation, dass wir den Vorschlag nicht akzeptieren, meine Bemühungen der letzten zwei Stunden und meine Erwartung schriftlich fest und reiche den Fall ein. Wer weiss, ob ich dies für das weitere Vorgehen mal noch benötige. Sicher ist sicher!
• Zwischenzeitlich kann ich mich in mein BA Account nicht mehr einloggen.
• Ich mag nicht mehr und schaue morgen weiter!

 

Der Swiss Flug wird von Baltic Airlines durchgeführt. Der Service ist super und die 1 h 20 Minuten vergehen wie im Flug. Wir landen kurz nach 23.00 Uhr in Zürich. Mit dem Gepäck klappt alles bestens, ab durch die Zollkontrolle!

 

Mein Bruder ist ein wahrer Life-saver! HERZLICHEN DANK, MICHAEL!!! Wir sind so froh, dass Du uns so spät noch vom Flughafen abgeholt hast. Mega nett! Die Info, dass BA heute bereits weitere Flüge storniert habe, hat mein Bruder online gesehen. Üblicherweise fliegen 4 – 6 Flüge pro Tag LHR – ZRH. Heute war es anscheinend nur einer....wir fallen kurz nach Mitternacht todmüde ins Bett! 

 

Sonntag früh: BA meldet, dass sie meinen Incident/Beschwerde geschlossen haben, ich soll mich für diesen Case an die Callcenter Nummer melden. Diejenige, die ich gestern gefühlt 30 x angerufen habe. Auch heute früh kein Durchkommen.

 

BA teilt mit, das wir jetzt aber langsam für den Flug nach Basel einchecken sollen. Etwas später: Es schaut so aus, als wären wir nicht geflogen, darum haben sie uns auf einen Nachmittagsflug umgebucht. Wieder London - Basel, sie haben wohl vergessen, dass unsere Zieldestination gar nie Basel war!

 

Ich mach mich mal rechtlich fit, was genau gilt und stelle mich vorsorglich auf weitere Zermürbungstaktik ein.

 

To be continued...

 

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